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【クラシコムのしごと】声のかけやすいお店でありたい。当店の窓口、コミュニケーショングループ

編集スタッフ　寿山

開店15年目を迎えた「北欧、暮らしの道具店」。

徐々にはたらくスタッフも、チームも、新しいお客さまも増えてきたこともあり、あらためて当店で働くスタッフの現場を、不定期の連載「クラシコムのしごと」でお届けしています。

今回は、お客さまからいただくご注文やお問い合わせの窓口をしている「コミュニケーショングループ」に密着してみました。

こんにちは！コミュニケーショングループです

▲左上から時計まわりにスタッフ西、スタッフ中村、スタッフ亀山、スタッフ石井

お客さまの注文やお問い合わせなど、当店の窓口として日々コミュニケーションさせていただいているのがこちらのチームスタッフ。

主に「お問い合わせ、受注、返品交換」と、3つの窓口を各スタッフがシフトを組みながらご対応しています。

その他にも、日々配信しているメールマガジンの執筆や、Twitterの公式アカウントの運用なども担当。

▲チームスタッフが制作しているメールマガジンの一部

今日はチームメンバーのうち4名をオフィスに集めて、日々どんなことを考えながらお客さまとやりとりしているのか、詳しく聞いてみました。

お客さまとのやりとりで、大切にしていることは？

スタッフ中村：
「お店に来店される方とのコミュニケーションでは、心遣いを忘れないようにしたいと思っています。

お客さまと直接お話しする機会はあまりないのですが、メールの文面に耳をすませて、何を伝えようとされているのかを読み解きたいです。お問い合わせくださったお客さまとのコミュニケーションは、1回きりの機会かもしれません。だから限られた時間の中でも、丁寧にご対応できたらと思っています」

スタッフ亀山：
「お客さまからのお問い合わせにお返事するときは、いつも寄り添う気持ちを大切にしつつも、出来ることと出来ないことをはっきり区別することも心がけています。

ただ、心から納得していただけるように、言葉選びは大切にしています」

コミュニケーショングループは、どんなチーム？

スタッフ西：
「みんな変化に柔軟で、チームがよりよくなるためなら、スッと方針の変更などを受け入れるタイプ。

『スラック』というチームコミュニケーションツールを使いながら、お客さまからのお問い合わせ1つ1つに対して、積極的に意見交換しつつ向き合っています。

すぐに答えが出ないお問い合わせに関しては、メンバー全員が困っているスタッフに手を差し伸べたり。必要に応じて誰かに頼るのも上手で、どうしたらチームでベストな着地点に辿り着けるかな？と、考えている結束感もあるんです。

困っているスタッフをサポートをするための『ヘルプ』と呼ばれる業務があって、誰か1人はヘルプとしてフレキシブルに動けるようにしています。それもあって相談しやく、頼りやすい空気感があるのかもしれません」

スタッフ石井：
「毎日、全員で今日やるべき仕事をやり切る感じです。

自分のタスクだけでなく、チーム全体が抱えている受注はちゃんと処理できているか、お答えできていないお問い合わせはないか、未対応の返品・交換依頼はないかなど、全体に目配りすることが習慣になっています。

ご注文いただいた商品をきちんと発送する、お問い合わせくださったお客さまをなるべくお待たせしない、というゴールが1つだからでしょうか。

お店のルールを通すことより、お客さまに納得いただけることのほうが大事なので、みんな手を尽くしたがる人ばかり。なんでも自分ごとにして考えるのが得意なスタッフが集まっているチームだなと思います」

リモートでのチームプレイはどうやって？

チームワークを大切にしているコミュニケーショングループ。リモートワークという環境になってからも、スラックでまめに意見を交わしているのだとか。

スタッフ西：
「困ったときは無理に自分だけで解決しようとせずに、チームのメンバーにも意見を聞いて、小さな疑問や気づきも共有しています。誰かが解決法を知っていたり、解決に至らないことでも、全員が思いつく対策が同じだった〜と安心することもあるので」

スタッフ石井：
「あとは週に3回ほど、オンラインで雑談をする時間を設けています。雑談といってもトピックは仕事で、今抱えている案件について、カジュアルに話す場になっていて。あえて時間を設けると相談もしやすいんですよね。

迷ったときは、誰かの力を借りることが多いですから。えいやっ！と勢いでやらないようにしています。誰かの視点も借りること、前例に固執しないこと、自分の答えも持って相談するというのを心がけています」

発売前に、商品となるべく触れ合う

リモートになってからも大切にしているのが、発売前の商品と触れ合うこと。

洋服なら試着してみたり、雑貨であればお客さまが気になりそうなポイントを消費者目線でチェックしたり。実物を手にして感じたことをベースに、日々いただくお問い合わせに答える、メールマガジンを執筆する、など仕事をする上でも大切な時間になっているといいます。

リモートになる前は、オフィスでチームスタッフたちが、バケツリレーのようにサンプルをくるくる回しながら、あれこれおしゃべりしていた光景がよくみられました。とにかくコミュニケーションの多いチームだなという印象は、リモートになってからも変わりません。

声のかけやすいお店でありたい

先日お客さまから「ひとりごとエプロンのDVDボックス」を、一人暮らしを始めたばかりの姪へのプレゼントとして買いました！と、お便りをいただいたことがあったのだとか。購入に至った気持ちや、込めた思いまで教えていただき、注文データ上では見えない、その背景にある気持ちに触れることで、背筋がしゃんとしたそう。

そのほかにも、たとえば靴やボトムスのサイズ選びのお問い合わせを受けて、結構悩みつつ答えたあとに『ぴったりでした〜アドバイスありがとう』とお返事をいただいて、嬉しかったことがあったといいます。

「こんなことお聞きしてすみません……」という雰囲気でお問い合わせいただくことがあるものの、そういう声こそ「その点には気づいていませんでした！」という貴重なご指摘であることが多いので、もっと気軽にメールしていただきたいのだとも。そういう声のかけやすさがあるお店でありたいと思っていると話してくれました。