お客様係　石井

今日から、お客さま係がつくる読みもの「チームではたらく」がスタートします。

北欧、暮らしの道具店のお客さま係は、いただいた注文の確認から出荷手配、返品や交換の対応、お便りへのお返事、イベント運営など、お客さまとのコミュニケーション全般を担っています。

日々の仕事は、チームワークが不可欠。でも「お客さま係」というチームは、今年入社した私にとってはちょっと見慣れないチームのかたちに見えました。

そこでこの特集では、お客さま係のメンバーの視点を通して「チームではたらく」ことについて考えていきたいと思います。

ここからは、この読みものができた経緯をもう少し詳しくお伝えします。よろしければ、おつきあいください。

 

「お客さま」から「お客さま係」へ

去年までの私は、「北欧、暮らしの道具店」で読みものや買い物を楽しんでいた、ひとりの「お客さま」でした。

そして今年1月にクラシコムに入社して、お客さま係として仕事を始めてから、あっという間に9ヶ月。

実際になかに入ってみると、当然ですが「思っていたのと違う！」と面食らうことが、たくさんありました。

でも不思議なのは、想像と違ったことは「がっかり」ではなく、「おもしろい発見」だったということです。

 

お客さま係ってどんなチーム？

というわけで。

お客さま係についての「おもしろい発見」その1。
案外やさしくない。

基本的にみんな、人当たりは柔らかくって親切なんです。

でも、至れり尽くせりで手を引いてくれるような、「いいよいいよ」と何でもかんでも許してくれるような、そういう「やさしさ」はありませんでした。

スタッフ同士の日々のやりとりも、ほっこりほんわかした感じを想像していたのですが、内容がネガティブだろうとポジティブだろうと、いつも率直。

当初は、そのストレートパンチに戸惑うこともありました。でも、だんだんとそのわかりやすさが心地よくなってきています。

率直さも、ある意味「ごまかさない」という誠実なやさしさなのかも、と思い始めました。

 

フットワーク軽く、変わる

「おもしろい発見」その2。
どんどん変わる。

こうしなければならない、というルールがほとんどないことに驚きました。

その時、その場のベストなやり方が大事。いっそやらないほうがいい場合もある。

たとえば、お客さま係のメンバーが受付スタッフとして参加した5月のイベントでは、結構な回数の打ち合わせと練習をした後でしたが、本番2日前に受付のやり方を大きく変えることになりました。かなり、驚きました。

「こうしたほうがよさそう」と気づいたら、「なんとかなるだろう」と流さずに、躊躇なく変える。フットワークが軽いんです。

変化によってチグハグさが出てしまうことだってありそうですが、お客さま係というチームは軽やかに変化を受け入れ、乗りこなしているように見えました。

 

凸凹なのに、まんまる

「おもしろい発見」その3。
みんなバラバラ。

「お客さま」として何度かやりとりした経験から、お客さま係にはなんとなく似たような人たちが集まっているんだろうと想像していました。（だから、入社前はそこになじめるか不安でした）

でも、そんなことなかった。

冷静だったり、熱血派だったり、穏やかだったり、淡々としていたり。これまでの経歴も、とにかくバラバラ。

ツッコミ気質な私としては、入社してすぐに「これは飽きないな」と感じたものです。

とはいえ、「北欧、暮らしの道具店のお客さま係」としてのチームワークはとても重要。お客さまへのメール1通にも、三人寄れば文殊の知恵とばかりに、みんなで頭を寄せ合って取り組むことが多々あります。

個々人を見ると凸凹しているのに、印象としてはひとつの丸のようなつるりとした顔を持っている。そのチームとしてのあり方が新鮮でした。

 

チームを形づくるもの

クラシコムに入社して私が感じた「このチームって、なんだかおもしろい」という気持ちを、ぜひお客さまとも分かち合いたい！と思ったのが、この読みものをつくったきっかけです。

この連載では、私が見つけた「おもしろい発見」をキーワードにして、お客さま係のメンバーがふたりずつ、自分たちについて、チームについて、じっくりと話してみます。

 

◎第1回「やさしさって、なんだろう？」
案外やさしくなくて、ストレートで率直。その一方で、メールの一文にひたすら悩んでしまうことも日常的です。チームとしての「やさしさ」や、コミュニケーションについて考えます。

 

◎第2回「変わるって、いいこと？」
どんどん変わる、このチーム。変わるべきか、今のままを大切にすべきか。日々繰り返す自問自答のなかから見えてきたこと、チームとして大事にしたいことを見つめ直します。

 

◎第3回「チームワークってどういうこと？」
みんなバラバラ。そんなふうに見えるメンバーたちが「お客さま係」というチームで動くなかで心がけているのは、どんなこと？　新入りの私としても興味津々です。

 

さて、初回のテーマは「やさしさ」。みなさんは、どう思いますか？　記事はこちらから＞＞

 

【写真】木村文平

 

 

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