COLUMN
【今日のクラシコム】当店、お客さま係に聞く「私としごと」。
編集スタッフ 塩川
当店では今年も採用プロセスがはじまりました。
興味を持っていただいたり、応募を考えている方に向けて、私たちの言葉で「今」感じていることをお話しできれば…。
そう思い、今回はお客さま係にクローズアップ！チームの4人に個別インタビューを敢行しました。
お客さま係ってどんなしごと？
お客さまからいただく、ご注文やご返品・ご交換のご依頼、各種お問い合わせはすべて、お客さま係の4人（桑原・上山・渡邊・西野）で対応しています。
その他にも、物流センター管理、プレス対応や販促キャンペーン企画、広告やソーシャルメディアの運用など業務内容は多岐にわたります。
入社年ごとに仕事の領域が増え、その中で自分自身の成長を感じることは多々あるはず。今回はお客さま係のしごとの裏側や、メンバーの人となり、チームの雰囲気などをお届けします。
入社して半年、1年目スタッフ西野に聞きました。
──入社して半年、仕事には慣れてきましたか？
西野：
「お客さま係の仕事については、半年ほどで心に余裕を持ちながら、できるようになったと思います。
前職でもお客さまと接する仕事に就いており、直接お話をすることには慣れていました。ですが最初は、今まで対面でお話できていたことをメールにすることが難しい！と悩んだこともありました。
そんな時、先輩スタッフの渡邉からこんなアドバイスをもらったんです。
・簡潔でわかりやすいこと
・いつまでに何をどうするかを、明確にすること
・お客さまの安心感に繋がるような内容にすること
この3つを意識してから、『安心しました』とお客さまからお返事をいただけるようになり、よかった～と嬉しくなっています。
当店は有り難いことにお客さまと距離感が近く、いただくお問い合わせの内容が、手紙のやりとりのように感じることがあります。まだまだ勉強中ですが、当店らしい接客を心がけていきたいです」
▲入社当時の写真に振り返ってみました。今は独り立ちし、先輩たちからも頼りにされています。
──入社前、また入社後によく見ていたコラムなどを教えてください。
西野：
「入社前はコラムや特集など、割とまんべんなく読んでいました。クラシコム自体に興味があったので、スタッフコラムなどは特に読んでいましたね。温かみのある会社だな～と思っていました。
入社してからは、1日の業務の流れのコラムを出勤途中で読んで毎日イメトレ！
あとはお問い合わせをいただいた際に、スムーズに答えられるよう商品ページを読んだり、サイト全体をよくチェックしていました」
担当プロジェクトが増えてきた、2年目スタッフ渡邊に聞きました。
──入社2年目になって、感じた事を教えてください。
渡邊：
「新たに入社する後輩への引き継ぎがあるので、日々の業務を見直をしました。もっといい方法があるんじゃないかと考えたり、それまで曖昧にしていたことをしっかり理解し、言葉にして伝える必要があるので勉強になりました。
引き継ぎ当初、後輩スタッフの西野が時間内に何とか終わらせようと頑張っているとき、ついつい手伝ってしまいそうになったり口を出してしまいそうになる自分がいて…。そこをぐっとこらえつつ、でも時間内に終わるように頃合いを見てヘルプに入る、その塩梅が大変でした。
今では私より彼女の方が詳しいこともたくさんあるので、かなり頼りにしています！これまでメインで行っていた仕事を引き継いだ分、新たな業務にチャンレンジする機会が増えました」
▲デザイナーチームと協力して、とあるプロジェクトを進めています。
──どんなプロジェクトを担当していますか？
渡邊：
「昨年の秋にポストカードプレゼントキャンペーンを担当しました。今は新たに2つのプロジェクトを、お客さま係の仕事と平行しながらすすめています。
プロジェクト関係だと、どうしても一人ではできないことや、倉庫やチームをまたいでみんなに協力を仰がないといけないことが多いので、それが普段の受注対応とは違うところかなと思います。
お客さま対応とは違うコミュニケーションが必要になるのと、他のチームがどんな仕事をしているのか知る機会になっています。みんな快く協力してくれたり、サポートしてくれるのが本当に有難いなぁと感じています。
あとは、入社してもう1年半ぐらいになるので、自分からもっとこんなことやってみたい！とか、こんなことしたらお客さまは喜んでくれるはず！ということを見つけて実行していけるようにならないといけないなぁと痛感しています」
3つの業務を兼任する、4年目スタッフ上山に聞いてみました。
──お客様から、どんなお問い合わせが多いですか？
上山：
「商品の入荷時期、新商品の使い方やお手入れ方法など。プレゼントを選ぶ際の相談や、ご自宅で使うオススメの組み合わせもご質問いただきます。
その際は『私だったらどうしたいかな』、『わが家だったらこう使うかな』といつも自分事として想像力を膨らませて、お返事するように心がけています。
お電話だとその方の声や後ろから聞こえる周りの音、メールだといただいた文面や行間から、お客さまの様子をすこし垣間見ることも。
お子さまの声が聞こえてくると、家仕事のあいまに。外の音や電車の音がきこえてくると、お仕事で外出のあいまに。忙しく貴重な時間のあいまにご連絡くださったのだろうなと、お客さまの暮らしを感じています。
できるだけお客さまの思いに近づき、安心してお買いものしていただけるよう、お答えしていきたいなと日々思っています」
▲今から2〜3年前、KURASHI&Trips JAM LABORATORY立ち上げ当初の集合写真です。
──今までの仕事で、一番大変だったことを教えてください。
上山：
「お客さま係、広報、KURASHI&Trips JAM LABORATORYとまったく質の異なる3つの業務を兼任しています。今もなかなかそのバランスとるのが難しいところではあります。
ですが、、、なんといっても3年前の12月からはじまった、ジャム製造販売、ブランド立ち上げに携わったときが一番大変でした。
どんなジャムをつくっていくのか、コンセプトブックの企画制作、瓶やラベルなどのデザインについて、プロジェクトチームで何度も打ち合わせをしたり…。
果物をはじめとするジャム製造のための原材料、卸元や農家さんとのコミュニケーション、製造と販売のスケジュール管理、ジャム工房スタッフとのコミュニケーションなどなど。
カスタマー業務を行いながら奮闘していたのが、今は昔、、、もう2〜3年前のこと。現在も引き続き行っている業務ではありますが、立ち上げ当初はまだまだうまくまわらず、悪戦苦闘の日々でした。
2014年3月にリリースし、あと少しで2周年を迎えます。販売スタートのブログをリリースし、ジャム販売が開始されたときことは今も忘れられませんし、とってもいい経験になりました」
お客さま係マネージャー、入社7年目のスタッフ桑原に聞きました。
──今現在、どんなチームになっていると思いますか？また、2016年のお客さま係の目標を教えてください。
桑原：
「まだまだ４人とちいさなチームですが、人数が増えてきて、それぞれのスタッフが担当する分野が広がってきたなあと思います。
私はインスタグラムや、当店で発行している暮らしノオトを担当していますし、その他のスタッフもジャムの生産管理や告知、さらにはツイッターの発信、広告の管理などもしています。
それぞれが担当している業務を進めながらも、いつも大事にしていることはお客さまの対応を一番に優先するということ。
手が空いているスタッフが、忙しいスタッフのサポートをする姿はいつも自然と見られる風景です。お客さま係の仕事は、本当にチームプレーだなあと感じています。
2016年のチームの目標は、お客さまと何かあたらしい形でコミュニケーションできる機会を作りたい！ということ。実際にお客さまとお会いしたり…、まだまだ詳しく決まってはいませんが、チームとしてもあたらしい挑戦ができたらと思っています」
──お客さま係に向いているのは、どんな方だと思いますか？
桑原：
「とても有り難いことではあるのですが、お客さまからのご注文が増えたりお問い合わせが増えて、仕事が急に忙しくなることもしばしば。
予定していた仕事が、予定通りに進まない！なんてことは実はよくあります。
そんな時に、
・仕事の優先順位を決めること
・仕事にかかる時間を自分で把握できること
・そのタスクを着々と対応していけること
この3つはとても大事な能力だと思います。私もいつも心に置いて、気を付けるようにしています。また自分だけで抱え込まずに、適切に状況を伝えられる人なら、本当に安心して仕事をまかせられるなあと思います。
ぜひ興味を持っていただけましたら、ご応募をお願いします。チーム一同お待ちしています！！」
明るくまじめに業務に取り組む、お客さま係の雰囲気、伝わりましたでしょうか？
新しい仲間の登場を、私たちスタッフは心待ちにしています。一緒に働いてみたいなと感じたら、ぜひ応募してみてくださいね。
◎クラシコム人材採用プロセス、応募要項はこちらから。↓↓
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